Конфликты и недопонимания снижают эффективность работы команды. Часто их причина — слабые коммуникативные навыки. Как отмечают исследователи Высшей школы экономики, социальные навыки — грамотная речь, умение вести переговоры и работать в команде — остаются одним из самых востребованных среди работодателей.
Конфликты в коллективе могут приводить к текучке кадров, срыву дедлайнов и сложной атмосфере. Команда не сможет работать продуктивно, если сотрудники игнорируют коллег или не выполняют свои обязанности. Поэтому HR-специалисту важно распознавать конфликт на ранней стадии и выбирать подходящую стратегию его разрешения.
Почему возникают конфликты в коллективе
Конфликты в рабочей среде обычно возникают по двум причинам — объективным и личностным.
Объективные причины конфликтов:
Невыполнение должностных обязанностей — у каждого сотрудника есть зона ответственности. Если задачи не выполняются, это вызывает недовольство у коллег и руководства
Например, в обязанности менеджера Олега входит сбор данных для недельной отчётности. Этот отчёт готовит начальник отдела и выступает с ним на совещании с генеральным директором. Последние недели Олег задерживается с данными. В результате глава отдела недоволен работой менеджера и назревает конфликт
Изменения внутри компании — любые трансформации бизнеса влияют на сотрудников. Изменения привычных процессов часто вызывают напряжение. Например, переезд отдела в неудобный офис может вызвать недовольство сотрудников
Непонятные задачи от руководителя — если руководитель не формулирует задачи и сроки чётко, сотрудники теряются, а руководство воспринимает это как несамостоятельность
Нечёткое распределение обязанностей — если зоны ответственности не определены, сотрудники могут дублировать задачи, а часть работы останется невыполненной
Нехватка коммуникации — сотрудники должны знать об изменениях в компании. Например, неожиданное объявление о сокращении без предварительных разъяснений почти всегда вызывает недовольство
Личностные причины конфликтов:
Разные взгляды на работу и образ жизни — разнообразие мнений полезно для команды. Но навязывание своих взглядов коллегам часто приводит к напряжению. Например, любитель кошек негативно высказывается о любви коллеги к собакам, а спортсмен комментирует «нездоровый» обед коллеги. Разовое замечание можно перевести в шутку или закрыть глаза, а если это продолжается каждый день, то раздражения не избежать
Грубость в общении — если в компании есть культура делового общения, сарказм или ирония при исправлении ошибок коллег будут восприниматься негативно
Неравное отношение со стороны руководства — если сотрудники считают, что премии или поощрения распределяются несправедливо, это провоцирует скрытые конфликты
Личные проблемы сотрудников — болезни, расставания или семейные сложности могут снижать продуктивность. Если сотрудники не знают причин низкой эффективности коллеги, это вызывает у них раздражение
Эмоциональное напряжение в команде — при длительных сложностях в работе даже безобидное замечание может спровоцировать вспышку конфликта
Роль HR в разрешении конфликтов
Разрешение конфликтов в компании — одна из обязанностей HR-специалиста. Они должны уметь разглядеть недопонимание и найти проблему ещё до того, как разгорится спор. Иначе не избежать более серьёзных разногласий и юридических последствий для работодателя.
HR выступает посредником, а не участником конфликта. Он организует переговоры и помогает сторонам услышать друг друга. Важно сохранять нейтралитет и не оценивать действия сотрудников.
Алгоритм решения конфликтов:
1. Временно разделить конфликтующие стороны
В острой фазе конфликта лучше снизить контакт между участниками. Например, предложить временный удалённый режим работы или отгул. До стабилизации ситуации общение может проходить через посредника.
2. Найти компромисс
HR выслушивает обе стороны и формулирует проблему без обвинений и эмоций.
3. Организовать открытый диалог
После согласования проблемы стороны обсуждают варианты решения. HR контролирует выполнение достигнутых договорённостей.
Техники разрешения конфликтов
HR — не просто наблюдатель со стороны, он должен владеть приёмами регулирования конфликта и понимать психологию людей.
Так, HR-специалист должен владеть следующими техниками разрешения конфликта:
Структурированные переговоры
Подход помогает решать конфликты, связанные с рабочими процессами. Например, если обязанности распределены неправильно, HR может инициировать разработку должностных инструкций и прозрачной системы оценки эффективности.
Ещё поможет адекватная система поощрения. Ведь заслуженное вознаграждение позитивно влияет на мотивацию и атмосферу внутри коллектива.
Техника Win-Win
Метод предполагает решение, которое устраивает обе стороны. Перед встречей HR помогает участникам определить приемлемые условия и возможные компромиссы и задаёт вопросы: «Какое решение устроит каждого?», «Какие требования партнёра неприемлемы?», «На что можно согласиться ради достижения мира?».
Если одна из сторон не будет учитывать интересы другой, то выйти из конфликта не получится. Поэтому HR нужно следить за поведением каждого участника и давать возможность высказаться.
Ролевая перестановка (эмпатия через смену перспектив)
Техника помогает участникам конфликта увидеть ситуацию глазами оппонента. HR создаёт безопасную атмосферу для открытого диалога. Главное — не перебивать и проявлять заинтересованность. Например, после речи оппонента участник конфликта может добавить: «Я понимаю твои чувства и вижу, как эта ситуация обидела тебя. Я тоже расстроен и хочу быстрее найти выход из проблемы».
Техника «5 почему»
Метод помогает найти первопричину конфликта. Например, коллеги поссорились, потому что один не сделал задачу вовремя и работа второго застопорилась.
Тогда цепочка из пяти вопросов может выглядеть так:
Почему коллеги поссорились из-за срыва работы? Потому что один из коллег чувствует себя расстроенным.
Почему один из коллег чувствует себя расстроенным? Потому что он испытывает неуважение к себе и своему труду.
Почему сотрудник чувствует неуважение к себе и своему труду? Потому что он считает, если бы коллега ценил его и свой труд, он старался бы выполнять свою работу в срок.
Почему коллега не выполнил работу в срок? Потому что последние недели он задумчив и его эффективность труда страдает.
Почему коллега задумчив и страдает его эффективность труда? Потому что он узнал о серьёзном заболевании.
В такой ситуации HR-специалисту стоит назначить встречу one-to-one с сотрудником, поддержать и возможно, предложить помощь психолога и уменьшить объём работы.
Вовлечение нейтрального фасилитатора
Фасилитатор модерирует обсуждение, помогает сохранить конструктивный диалог и фиксирует результаты встречи. Его роль — вовлечь обе стороны в решение конфликта и максимально приблизиться к цели — устранить недопонимания.
Ретроспективный анализ после конфликта
Через некоторое время после разрешения конфликта HR собирает обратную связь участников. Это помогает оценить эффективность выбранной стратегии и предотвратить подобные ситуации в будущем.
Кодекс корпоративной этики как инструмент профилактики конфликтов
Чтобы снизить количество личностных конфликтов, компании разрабатывают кодекс корпоративной этики. В документе фиксируются нормы поведения сотрудников и принципы взаимодействия внутри компании.
Кодекс обычно регулирует:
Отношения между коллегами
Общение с клиентами
Взаимодействие с конкурентами
Защиту конфиденциальной информации
Антикоррупционные нормы
Требования охраны труда
Единого шаблона кодекса нет — он должен отражать корпоративную культуру конкретной компании.
Документ обычно включает:
Цели и задачи кодекса
Основные правила поведения
Меры поощрения и ответственности
Контактную информацию для консультаций
Практические советы для HR
Совет 1. Сохраняйте нейтралитет в любой конфликтной ситуации и не вставать на сторону спорящих. Симпатия и поддержка одного из участников конфликта усугубит проблемную ситуацию и затруднит поиск выгодного для всех сторон решения.
Совет 2. Проговорите проблему с каждым из участников конфликта отдельно. А если ссора находится в острой фазе — физически разведите конфликтующих.
Совет 3. На очной встрече создайте комфортную атмосферу для каждого и давайте возможность выговориться каждой из сторон без перебивания и новых обвинений.
Совет 4. Говорите только языком фактов, избегайте эмоций и обвинений. Также не стоит поощрять оценочные суждения конфликтующих. Будет правильно не «он не уважает меня и мою работу», а «он не использовал в проекте большой пласт информации который я подготовил и даже не дал обратную связь».
Совет 5. Вовлекайте каждую сторону в решение конфликта и зафиксируйте договорённости. Никто не хочет работать в напряжённой атмосфере, поэтому конфликтующие сами заинтересованы найти выход из проблемной ситуации.
