Старший оператор контакт-центра — куратор операторской смены

О проекте: Движение Первых приглашает старшего оператора — куратора контакт-центра Всероссийской акции «Ёлка желаний».

Обязанности:

• Следить за соблюдением операторами стандартов общения и правил обработки обращений, оценивать качество работы и разбирать результаты с командой.
• Не допускать к обработке обращений операторов, которые не прошли обучение, тестирование и согласование.
• Передавать операторам обновления материалов акции и помогать разбирать сложные обращения, контролировать сроки эскалации.
• Распределять нагрузку внутри смены и сообщать руководителю, если не хватает ресурсов.
• Ежедневно информировать куратора акции о сложных и нетиповых обращениях, а также выявленных рисках.

Требования:

• Не менее 2 лет опыта в клиентской поддержке или контакт-центре, включая от 1 года старшим оператором, супервайзером или руководителем группы.
• Опыт оценки качества обращений по чек-листам, прослушивания звонков и проверки переписки, а также обучения и наставничества операторов.
• Умение планировать смены, распределять нагрузку, работать с метриками качества AFRT, Service Level, ASA, CSAT и готовить отчётность.
• Грамотная устная и письменная речь, навыки работы с эскалациями, конфликтными и эмоционально сложными обращениями. Нужен опыт работы в системах приёма и обработки обращений, например Helpdesk.
• Опыт обработки социально чувствительных обращений будет преимуществом.

Условия:

• Срочный трудовой договор до 15.03.2027, оформление по ТК РФ.
• Полная занятость, график 5/2: с 9:00 до 18:00, по пятницам — до 16:45.
• Оклад и квартальные премии, корпоративное обучение.
• Проекты федерального масштаба, интересные задачи и возможность реализовать свои идеи.
• Уютный офис рядом со станциями метро «Чкаловская» и «Курская».

Частые вопросы
Какой опыт нужен? Требуется не менее 2 лет в клиентской поддержке или контакт-центре, из них не менее года на старшей или руководящей позиции.
Какой график работы? Пятидневная рабочая неделя: с 9:00 до 18:00, по пятницам до 16:45.
Как оформляют на работу? По ТК РФ, договор срочный — до 15.03.2027.
Где находится офис? Рядом со станциями метро «Чкаловская» и «Курская».