· Поиск, найм, адаптация персонала — 26 человек (отток 3%) на роли: специалист КК, старший специалист КК, Ведущий специалист · Обучение и повышение квалификации персонала — разработка и внедрение плана (определение чётких критериев оценки под каждую роль), рабочих тетрадей для позиций: специалист КК (чаты, голос, соц.сети, почта), проведение обучения на старшего специалиста и Ведущего специалиста (5 человек). Разработка и внедрение ежемесячной и ежеквартальной ре-аттестации. Мониторинг динамики показателей, западающих тем. Проведение встреч по ошибкам с целью их исключения (составление презентаций по темам, а также тестирований), обратная связь по ошибкам (группами и индивидуально). Кадровый резерв (на роль старшего специалиста). Обучение сотрудников и партнёров новым процессам (внесение, оформление в БЗ, презентация, встреча, ответы на вопросы, итоговое тестирование, обратная связь) · Координация работы сотрудников и подрядчиков (20-60 человек) · Работа с программами — Excel, Google-таблицы, ЕРМ, Power BI, Jira/Confluence · Взаимодействие с подрядчиками, а также со смежными отделами — мониторинг показателей АКЦ, ежемесячные срезы, проведение калибровочных сессий (еженедельно), рекомендации по улучшению качества обслуживания, написание и выпуск информационных новостей · Составление документации и отчетов в срок в рамках своих должностных обязанностей, работа с метриками, работа с Базой знаний (написание и оформление статей, разделов, регламентов, новостей) — более 15 страниц БЗ, более 30 новостей · Проведение тренингов, общих встреч, тимбилдингов, проведение ежеквартального опроса удовлетворённости. Сбор статистики и обратной связи

Путь: велокурьер → оператор → тимлидер → переход в Контроль Качества → Ведущий специалист (Координация) → Руководитель группы В2С (Мегамаркет) · Поиск, найм, адаптация персонала — 37 человек (отток 2%) на роли: оператор Линии Заботы, специалист КК, старший специалист КК · Обучение и повышение квалификации персонала — разработка и внедрение плана (определение чётких критериев оценки под каждую роль), рабочих тетрадей для позиций: оператор Линии Заботы (голос, чаты, инциденты), специалист КК (координация), проведение обучения на оператора ЛЗК (30 человек), специалиста КК (5 человек). Разработка и внедрение ежемесячной и ежеквартальной ре-аттестации. Мониторинг динамики показателей, западающих тем. Проведение встреч по ошибкам с целью их исключения (составление презентаций по темам, а также тестирований), обратная связь по ошибкам (группами и индивидуально). Обучение сотрудников и партнёров новым процессам (внесение, оформление в БЗ, презентация, встреча, ответы на вопросы, итоговое тестирование, обратная связь) · Координация работы сотрудников и подрядчиков (35-40 человек) · Работа с программами — Excel, Google-таблицы, ЕРМ, Power BI, Jira/Confluence · Взаимодействие с подрядчиками, а также со смежными отделами — мониторинг показателей АКЦ, ежемесячные срезы, проведение калибровочных сессий (еженедельно), рекомендации по улучшению качества обслуживания, написание и выпуск информационных новостей · Составление документации и отчетов в срок в рамках своих должностных обязанностей, работа с метриками, работа с Базой знаний (написание и оформление статей, разделов, регламентов, новостей) — более 50 страниц БЗ, более 100 новостей · Проведение тренингов, общих встреч, тимбилдингов, проведение ежеквартального опроса удовлетворённости. Сбор статистики и обратной связи