Эксперт по внедрению речевой аналитики в контактных центрах и офисах обслуживания с 17+ летним опытом оптимизации клиентского сервиса. Специалист по аудиту и консалтингу. Сфера экспертизы: Активно работаю с контактными центрами и физическими офисами обслуживания РФ и стран СНГ (государственный сектор, телеком, банковский сектор, коллекшн, промышленный сектор, медицина, логистика, страхование, строительство, букмекеры, ритейл). Выявление лучших практик работы онлайн и офлайн каналов продаж; Анализ и прогнозирование успешности запуска продуктовых линеек; Формирование KPI для сотрудников КЦ и офисов обслуживания; Выработка рекомендаций по улучшению процессов в кц и офисах обслуживания; Операционные риски; Обучение специалистов работе в программах на базе ИИ; Клиентские впечатления (Customer Experience); Технологии массового обслуживания и продаж: единое окно сотрудника, база знаний, CRM, ДБО, Речевые технологии, WFM; Успешно реализованные проекты: Т2 (телеком, РФ); Газпромбанк; Азиатско-Тихоокеанский Банк; Кредит Европа Банк; АлмазЭргиен Банк; Энерго Банк; Альфа-лизинг; Телеперформанс (крупнейший в РФ аутсорсинговый КЦ); ООО НКО Мобильная Карта (крупнейший в РФ единый центр учета переводов ставок); Зетта-страхование; ПЭК; Лемана Про; Департамент Информационных Технологий г. Москва; Служба спасения Московской области 112; Международный Банк Таджикистана; Хамкор Банк, Узбекистан; Ucell телеком, Узбекистан; Белинвест Банк, Беларусь и др.

- Оценка качества обслуживания специалистов КЦ (B2C - первая линия; старшие специалисты; специалисты по продажам; специалисты технического отдела; специалисты по обработке письменных обращений; B2B); - Прослушивание и оценка диалогов, аналитическая работа; - Предоставление обратной связи; - Разработка чек-листов, скриптов, регламентов; - Проведение обучающих семинаров; - Разработка программ обучения для сотрудников КЦ и офисов обслуживания; - Анализ больших массивов данных; - Формирование отчетности