Руководитель клиентского сервиса B2B в МТС

Компания ПАО «МОБИЛЬНЫЕ ТЕЛЕСИСТЕМЫ» в Москве ищет experienced руководителя для ведения клиентского сервиса B2B.

Задачи: отвечать за качество обслуживания, соблюдение SLA и удержание клиентов; управлять командой Центра обслуживания B2B, ставить цели и развивать компетенции сотрудников.

Внедрять цифровые каналы связи, развивать самообслуживание и личные кабинеты, оптимизируя процессы. Инициацию улучшений на основе Voice of Customer и аналитики, защита интересов сервиса перед IT и бизнесом.

Формировать стратегию развития сервиса, контролировать KPI (FCR, время решения, качество коммуникаций) и проводить калибровки. Организовывать пилотные проекты с использованием AI, оценивать их эффект и масштабировать успешные решения. Готовить управленческую отчетность для руководства, выявлять коренные причины жалоб и устранять их в продукте.

Требования: высшее образование (бакалавриат). Опыт от 3 до 6 лет руководства контакт-центрами или клиентскими подразделениями в телекоме, IT или финтехе. Умение выстраивать end-to-end процессы, снижать долю ручного труда через диджитализацию. Навыки работы с метриками, построения отчетности и принятия решений на основе цифр. Сильные лидерские качества, умение управлять изменениями, мотивировать команды и эффективно вести переговоры без прямого подчинения.