Руководитель направления контроля качества

Обязанности

Чем предстоит заниматься: 1. Методология Внедрение ВНД/ЛНА по стандартам качества коммуникаций; Описание процессов проведения замеров; Организация процессов по оценке качества аудит и калибровочные сессий; Организация Рабочих групп по качеству. 2. Анализ данных Организация проведения замеров (CES, NPS, CSI); Мониторинг качества клиентского сервиса: скорость обработки обращений, работа колл-центра и личного кабинета; Изучает результаты замеров метрик (выявление «болевых точек», выявление корреляции между низкими оценками и конкретными этапами клиентского пути); Анализ рисковых инцидентов связанных с обслуживанием клиентов. 3. Контроль Подготовка, согласование ВНД для повышения качества коммуникаций.; Организовать проведение разбора сложных кейсов и РИ; Организация аудита полноты информации на сервисах сайта; Контроль правильности составления отчетности. 4. Формирование гипотез и предложений по улучшению клиентского опыта: Формулировка гипотезы для устранения выявленных проблем; Приоритизирация гипотезы на основе ожидаемого влияния на метрики и стоимости внедрения; Подготовка предложения для изменений в сценариях обслуживания, скриптах, интерфейсах. 5. Формирование отчетности Анализ до/после для оценки эффекта от улучшений; Внедрение новых отчетов, дашбордов в рамках клиентского сервиса; Консолидация отчетной документации при внедрении лучших практик (ПСИ, дорожные карты и сроки); Планирование ресурсов участия сотрудников в текущих активностях и проектах. Наши пожелания к кандидату: Высшее образование; Опыт работы в сфере НПФ или смежных сферах (в части клиентского обслуживания или изучения клиентского опыта, или аналитики) не менее 5-ти лет; Умение управлять командой конролеров и аудиторов; Умение работать в команде; Умение работать с большим объемом технической и разноплановой информацией, умение её структурировать, проверять их и делать выводы; Навыки планирования и успешной реализации различных задач в сфере клиентского обслуживания; Подтвержденные результатами навыки участия в проектах и активностях в области клиентского сервиса; Опыт работы с CRM-системами; Опыт работы с анализом обращений клиентов. Мы предлагаем: Офис класса А+; Стабильный и прозрачный доход: основной оклад + годовая премия по итогам работы; Корпоративная пенсионная программа; Забота о здоровье: расширенный ДМС; Поддержка на испытательном сроке: у каждого нового сотрудника есть наставник; Возможность карьерного роста; Обучение за счёт компании и при поддержке работодателя; Корпоративные скидки от компаний-партнеров; Корпоративная скидка на фитнес; Корпоративная скидка на обучение.